【本期导航】格兰仕：努力让客户感动

            香格里拉饭店：记住每一位客户的名字

            中国移动通讯：让话筒的另一端感受到你的微笑

            万科：让客户微笑

            全聚德：让顾客享受到的不只是烤鸭

            ＩＢＭ：服务从一点一滴做起

            宝洁：把消费者当成自己的老板

格兰仕：努力让客户感动

    周日的下午，格兰仕售后服务中心维修组的热线电话响了起来。值班人员王京接起电话说：“您好，这里是格兰仕维修组，请问您有什么问题吗？”

    从话筒的那边传来了一个犹豫的声音：“我家的空调坏了，我想请你们来修理一下。不过……我家的空调不是从你们那买的，不知道行不行？”

    “可以，我们公司正在开展‘收留家电遗孤’的服务计划好的，不管您家空调的厂家属于已经倒闭破产企业，还是您无法和他们联系上，我们都可以为您上门维修，只收取成本费。”工作人员耐心地解释道。

    “好的，我就是听说你们好像有这么个服务，所以就来问问，那你们就尽快过来吧，我家空调都坏了好几个月了！”        

    很快，格兰仕售后服务中心的维修人员按照地址找到了他家。        

    这位客户一看到维修人员到来就开始大倒苦水：“您瞧，我家的空调刚买了不到两年就坏了！要说坏了也没事，找厂家给维修就行了，可哪儿想到他们厂子这么快就黄了！”        

    一边说着他一边拿出一张空调厂家赠送的“空调整机年免费保修金卡”说：“‘10年免费维修金卡’，这承诺倒是好听，可叫我上哪找人去？”       

    维修人员对这样的诉苦早已经听了很多，特别能了解这位客户的心情，便安慰着说：“没事，让我看看你家空调吧，我会尽量给您修好的！”       

    当维修人员拆开这台空调机箱，看了几眼后感叹地说：“唉，您瞧，这台机器的内部零配件和材料存在着严重的偷工减料现象，根本不符合国家标准，您家机器买了还不到两年吧？您瞧这里面，好多部件都上锈了。”      

    “啊？上锈了？他们竟然给新机器用的都是旧零件！这些厂家啊，真是坑人，怪不得会倒闭呢！都黑了心了！”客户看着锈迹斑斑的机器内部气愤地说。      

    “您也别生气，您不知道，像您这样的客户可多了。每年的3.15期间，都有许多消费者投诉无法得到倒闭家电企业的保修服务。保守地估计，仅空调这一个行业，就至少有超过500万台的机器没人照管，别说是保修，就连维修都找不到地方。”维修人员一面安慰着客户，一面道出了这个惊人的数字。       

   “哎，这回可幸亏有你们，要不非得再买台新的了。你们格兰仕这个‘心级’服务的活动可真是太好了，以前我还从来没听说有哪个厂家愿意为别的牌子的机器做维修的，就是有也是个别的，从没有过像你们这么大规模的，这种服务对像我这样上当受骗的消费者来说真是太需要了！你们格兰仕的服务真周到，都想到客户的心坎里了啊！ 

    前些年，家电行业的竞争加剧，再加上原材料的暴涨，使得市场的恶劣环境雪上加霜，行业洗牌进入快车道，关、停、并、转的家电企业此起彼伏，一大批品牌在竞争中轰然倒下。随即，这些品牌当初信誓旦旦向顾客承诺的保修服务也就成了一纸空文，根本无法兑现。       

    而与此同时，格兰仕则向社会郑重宣布其“收留家电遗孤”的服务计划，公布了“心连心”服务热线，承诺对于已倒闭破产企业广泛遗留在社会上的空调、微波炉等家电品牌产品，格兰仕以只收取成本费的方式提供维修服务。        

    对家电行业来说，这不啻于一个最大的鞭笞，虽有越俎代庖之嫌，但对消费者来说，却绝对是一项最大的善举，一份最贴心的礼物。

    在许多行业，客户可以在任何商店、公司或工厂里买到相同的商品。如果价格相同，客户在考虑从什么地方购买时，唯一可能起决定作用的就是较好的服务质量。如果可以有诸多选择，为什么他要忍受冷漠、粗鲁？何况卖主又不是一家。在这种情况下，客户选择的将是“最好的服务”。

    向顾客提供更好的服务，比竞争对手有更高的服务标准，有助于鼓励顾客的忠诚，这是推动企业经营业绩的主要动力。能给客户提供优质服务的员工为企业赢得了荣誉，他们代表着企业的形象，也决定着企业的成败。

香格里拉饭店：记住每一位客户的名字

    在中国的北京，入住香格里拉大饭店的施密斯先生早晨起来一开门，一名漂亮的中国小姐便微笑着和他打招呼：“早，施密斯先生”“你是这么知道我是施密斯？”“我们每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人的名字。”施密斯心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一位中国小姐站在那儿“早，施密斯先生”“怎么可能呢，你怎么也知道我的名字”接着，这位小姐带施密斯去吃早餐，餐厅的服务人员替施密斯上菜时，都尽量称呼他为施密斯先生。这时上了一盘点心，点心的样子很奇怪，施密斯就问她：“中间红色的是什么”这时施密斯还注意到一个细节，那个小姐看了一眼，就退后一步说是什么。她退后一步就是为了防止唾沫溅到菜里。施密斯退房离开的时候，刷卡后服务生把信用卡还给他，然后再把施密斯的收据折好放在信封里，还给施密斯的时候说：“谢谢您，施密斯先生，真希望第五次再看见您。”这时他才想起，原来那是他第四次去。

    三年过去了，施密斯再没去过北京。有一天他收到一张贺卡，发现是北京的香格里拉大饭店寄来的：“亲爱的施密斯先生，三年前5月20号您离开以后，我们就没有再看到您，公司全体都想念得很，下次经过中国一定要来看看我们。”下面写的是;“祝您生日快乐！”

    现在施密斯只要到北京出差，一定会入住香格里拉大饭店，并会介绍他的朋友、合作伙伴也选择香格里拉大饭店。这里的服务真的是做到了顾客的心坎儿里。

    注重细节，达到精益求精的程度，这是职业人士的态度。精益求精是追求成功的卓越表现，也是生命中的成功品牌。一个人做事精确的良好习惯要远远超过他的聪明和专长。如果一个职业人士再工作中技术精湛、本领过硬、态度谨慎，那么他必定能出类拔萃、脱颖而出。

    对于一种商品来说，质量好，就是最好的广告。

    对于一种服务来说，以细心的关怀和精心的态度迎来回头客，是对你的服务的最大肯定。

    全力以赴、力求至善的精神，对人一生的影响是无可估量的。差之毫厘，谬以千里。

    平庸和卓越，一般与最好之间有着巨大的差别。只要我们对自己所做的一切精益求精，再细节上做足功夫，我们终究会磨练出超人的才华，激发出那潜伏的高贵品质。一旦这种力求至善的精神主宰了一个人的个性中，他就会影响一个人的行为和气质。做事追求完美的人，他不会忽略任何一个细节，他明白细节决定成败。他会用自己的细心与精心完成一项工作，并从中得到快乐与满足。

中国移动通讯：让话筒的另一端感受到你得微笑

    2005年仲夏的一天下午，湖南移动通讯1860客服中心的雷雅珊接到一个电话，他习惯性的问候：“您好，请问有什么可以帮您？”

    1秒，2 秒，……10秒过去了，无论她说几次您好，电话那头依旧是沉默。

她想着可能是骚扰电话，便快速地报完结束语，正准备挂，电话那头却传来一个低哑的男声：“喂，我和我女朋友要分手了！”我听了纳闷，轻声问：“先生，请问这跟我们移动有什么关系吗？”

    “怎么会没关系，你们害得我和我女朋友总是吵架，现在都要分手了。”我正要询问他是什么问题时，他已经“砰”地挂断了电话。

    随后我查看了这他拨打10086的记录，今天他有5次拨打记录，每次都不到一分钟。从他的拨打方式来看，他可能认为我们不会帮他解决问题，所以他只是通过拨打10086来宣泄他的不满，根本不打算跟我们客服代表进行交流。

    我决定联系这位先生了解问题，“您好，我是10086的客服代表，……”没等我说完， “我心情不好类，你别来烦我”说完他又“砰”的重重一声挂断电话。

    第二天上午，我拨打了吴先生的电话，“先生，您的心情还好吗？希望没有再次打扰到您。”

    “我告诉你，你能帮我吗？”

    “先生，我们10086的职责就是帮您解决问题，您将您的问题告诉我，我一定竭尽所能为您解决的。”

    原来那个时候吴先生住在湖南经济涉外学院附近，当时该学校位置偏远，网络信号和网络容量都较弱，而吴先生的女友在外地工作，每次拨打吴先生电话总是“用户暂时无法接通”，久而久之让他女友起了疑心。前天吴先生的女友又打电话给他，好不容易接通了，吴先生正准备好好跟女友聊聊，结果还没说几分钟，突然电话里传出一个女声：“喂喂，你是谁？”吴先生的女友沉默了半晌就“啪”地挂了电话。吴先生再打电话过去，他女友就吵着要分手了。

    “对不起，吴先生，给您带来的不便我方深表歉意。先生，我们现在已经着手在湖南涉外经济学院的报告厅处建设新基站，来改善您当地的网络状况。另外您接听电话会出现第三方的声音是由于网络串线造成的，您可以告诉您的女友……”

    “如果已经在建设基站那太好了，但我女友的话，她现在根本不接我电话，我怎么跟她说呢？”

    “好吧，先生，如果您信任我，等一下我跟您的女友解释。”

    “呵呵，那再好不过了，”他激动地说，“我女友肯定会相信你们10086的，小姐，真是太感激你了！那就拜托你了。”

    结束通话后，我马上跟他女友文小姐取得了联系，在我的反复解释与说明中，文小姐明白了事情的经过，表示既然是误会不会再和吴先生赌气了，她还笑着说：你们湖南的10086真是服务到家，居然还要帮他来做说客。我回答说：“文小姐，吴先生是我们湖南移动的用户，我们当然要为他负责到底。”吴先生最终和文小姐和好如初，事实证明不可逾越的“冰山”并不存在。而我在以后遇到困难时，都有来自于客户对我的信任所给予我的勇气与毅力。坚持自己的服务理念，为客户将服务进行到底，我们就能飞越心中的喜玛拉雅。

    哈弗大学教授、营销学大师.莱维特指出：“顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。”当我们能够以“有限价值，无线服务”为宗旨，当顾客遇到困难时能主动地“雪中送炭”，真心诚意地帮其解决问题时，就能赢得客户的信任和认同，就能在平凡的岗位上体味到不平凡的快乐！

    沟通已经渗透到生活的各个部分，包括个人关系、家庭关系、社会成员之间的关系、个人与社会的关系、团体与团体的关系。在人与人之间，模糊有利于审美，而清晰则有利于合作与交流。通过沟通，很好地处理人际关系，对你的成功来说，好处是不言而喻的。这种良好的人际关系不仅带给你工作上的成功与顺利，还会带给你安宁、愉快、轻松、友好的心理环境。

    而人与人之间的沟通重在忠诚。沟通不仅是言语的对接，而且是思想的沟通与灵魂的碰撞。用心去沟通，用心去交流，让对方能够深切地体会到你的诚意与友善，你的沟通便是成功的，成功的沟通是可以创造无限价值的。

万科：让客户微笑

    万科成都物业管理人员韩冬平在这个平凡的岗位上，视业主为亲人，用其真诚周到、细致体贴的服务，换来每一位业主满意的微笑。对于一些特殊业主，韩冬平总是能为业主着想，倾注浓浓爱心，尽最大可能帮助业主解决生活难题。

    韩冬平所在的小区有一家住户，家中有一个年近八旬的老人，老人的儿子、儿媳妇和孙子都各自忙于事业、学业，没有时间照顾老人，将老人一个人放在家里又不放心，便想请一个保姆照顾老人，但不知道该怎样找素质高些的保姆来，在一次聊天室把这件苦恼的事向韩冬平说了。韩冬平听了便四处打听家政服务的消息，对于哪些家政公司的信誉度高，哪里的家政服务员素质好，就行了充分的了解，最后向这家人推荐了一个值得信赖的家政公司。果然，请来的保姆将老人的事情打理的特别好，还与家主缔结了友谊，这个保姆在这家服务了三年以后要回老家了，这家人很是舍不得，老人更是泪流满面。之后，这家人又拜托韩冬平帮他们再找一个保姆，他又笑着答应了，这是我的分内之事。

    平凡的是工作岗位，平庸的是工作态度。无论你从事的工作多么琐碎都不要看不起他。只要你踏实的劳动，没有人能够贬低你的价值，关键在于你如何看待自己的工作。

在生活中经常看到一些人抱怨自己的工作枯燥、卑微、轻视自己所从合适的工作，无法全身心地投入。在工作中敷衍塞责、得过且过，将大部分心思用在如何摆脱现在的工作环境上。这样的员工到任何地方都不会有成就。

    有时候我在想无论我们处在什么样的岗位上，做什么样的事情，都不能轻视自己的工作。如果我们都能够做好每一件平凡的工作，在平凡的岗位上培养出爱岗敬业的精神，那么你必定会迎来事业的巅峰。

    玛丽·劳伦斯说：“这个世界没有什么是不可能的，只要你愿意努力，只要你愿意付出。”约翰·洛克菲勒也说：“我们努力工作的最高目标，不在于我们所获得的，而在于我们会因此成为什么。”的确，主动就是机会努力才能赢得朋友。今天让工作成为信仰，明天才能赚的辉煌。

    我们身为公司的一员，拿着公司的薪水，就应该把公司的事情当做自己的事情，站在公司的角度上以高度的热情和责任心做好自己的工作，这样才能把自己的工作做好，不然就会落于平庸。

全聚德：让顾客享受到的不只是烤鸭

    2006年3月8日，全聚德和平店大厅里坐了一群特殊的客人，她们是全国三八红旗手的代表，今天被请到全聚德尝尝北京的烤鸭。大家落座后，准备停当，只见一位中年女服务员以娴熟的动作将香喷喷的烤鸭快速的片成了鸭肉卷，那鸭肉卷薄厚均匀，铺在盘上，煞是好看。

    片完鸭肉，她又为在座的每一位卷了一卷鸭肉，并细心的向客人讲解全聚德的历史和烤鸭的部分工艺。严格筛选不多于三斤的鸭子，并在鸭子的处理中由专人负责每一道工序，而且在鸭坯出场和入炉时再进行两次检查；鸭坯要在一定的烤炉中烤制达标的质量、颜色、口感、温度等质量标准；烤鸭必须在出炉后三至四分钟上桌等等。通过细致入微的规定，力求每一只烤鸭都是精品。最后，她还耐心地回答了每一位顾客提出的问题。每一步服务都非常到位，博得了客人的好评。

    这位服务员不是别人，正是服务大师赵艳萍。她在全聚德工作已经28年，每一次服务她都要求自己做到最好，以一颗赤诚的心面对顾客，不论服务对象是国际政要还是普通百姓。

    在公司中，普遍存在着这样一种人，他们认为自己的工作都已经做了，当客户表示不满时，他们习惯说：“我已经做得够好了，是客户太挑剔了。”这种人是对自己的工作不负责任，也是对自己的不负责任，工作永远没有够好的时候，只有做到最好才能真正成功。

    无论客户、上司、还是老板，真正存心挑剔的时候并不多，他们提出的要求，都是迫于某种需要。客户认为自己的付出没有得到相同价值的服务，上司怕工作质量影响业绩，老板则更是迫于激烈的市场竞争和压力才严格要求，因为他从来都无法对市场说：“我已经做的够好了，你降低要求吧。”市场是无情的，有时可能只比竞争对手略逊一点点，就被淘汰出局了。

    当每个员工将为客户提供最佳的产品和服务化为一种习惯时，就可以从中学到更多的知识，积累更多的经验，而且还能从全身心投入工作的过程中获得快乐。

ＩＢＭ：服务从一点一滴做起

    美国纽约城曾发生过一次大停电事故，华尔街停电，纽约证券交易所都关闭了，银行、公司顿时混乱。在２５小时停电期间，室外气温达华氏９５度左右，空调、电梯、照明一概失效。而ＩＢＭ的工作人员却不辞辛苦地攀登一些高层大厦——包括有１００多层的世界贸易中心大楼。他们带着各种急需的部件为顾客维修设备，力求把顾客损失的时间减少到最低程度。

    有一次，一家出版公司在宾夕法尼亚州的斯科郎顿的电脑主机出了故障，其原因是一个非常便宜的小部件失灵，因为这个小部件极少引起机器故障，因为当地没有替换件。为此，ＩＢＭ就派飞机去科罗拉多州寻找这个小部件，使故障在２４小时之内就完全排除了。

    服务应从一点一滴做起，ＩＢＭ公司在世界上享有“最讲求以服务为中心的公司”这一殊荣，这也是靠数年来一点一滴的小事，积累起来今天ＩＢＭ的声誉，塑造了ＩＢＭ的形象。

    提供最佳的售后服务应该是每个企业的一条神圣原则，建立稳固销售基础的最可靠办法就是为顾客提供最佳服务，而且，从长远看，服务就是对未来的一种最好投资，这可以成为许多企业借鉴的经验，ＩＢＭ除了经营，就是要求员工为客户提供最佳服务。

宝洁：把消费者当成自己的老板

    把消费者当成自己的老板，全心全意地为消费者服务，了解消费者的需求，满足消费者的偏好，是宝洁员工的一贯作风。

    事情发生在柏林墙倒塌后的一个秋天，宝洁公司采取一个国家引进一个产品的策略，每一次的产品引进都以广泛的研究为基础。宝洁早就知道东欧人需要较好的清洁产品，但是东欧的消费者并没有想过清洁产品该是什么味道，研发人员也无从问起。宝洁的调查员和当地的家庭一同生活，了解到东欧民众的喜好，他们注意到洗衣剂的香味和清洁剂几乎是同等重要的。于是，保洁根据东欧民众的需求，最终推出了3种不同价位的品牌，一举成为东欧市场的领导着。

    当宝洁公司进入中国时，宝洁公司首先调查了中国人民的洗衣方式，他们注意到中国气候变化大，经常出汗，劳动强度大，衣服相对比较难洗，所以宝洁改良了熊猫洗衣粉，推出了含宝洁特有超洁因子的熊猫超洁洗衣粉，用这种洗衣粉洗出来的衣物更干净，洗衣更轻松。

    同样，当意识到中国人的口腔保健习惯与欧美各国的差别时，宝洁推出了第一支含有中草药佳洁士多合一牙膏。

    正是宝洁对消费者的需求全面满足，把消费者当作自己的老板，才占领了众多市场，并在竞争激烈的日用品市场上保持领先。

    就像一个多世纪以前的宝洁创始人一样，宝洁人永远着眼于未来，宝洁公司一贯奉行“生产和提供世界一流产品，美化消费者的生活”的企业宗旨，在世界各地生产出了众多质量一流、深受消费者喜爱的产品；每一个成功企业背后都有一种体现适用性、创造性、开放性和导向性的企业文化；他们的长胜之道在于了解顾客、不断创新，并以此来满足消费者的需求；尊重员工、与员工良性互动，让员工成为公司真正的主人。同时，宝洁也要求员工把对消费者的服务当成工作的核心。