【本期导航】人性化服务是你的最佳卖点

            留心洞察——投其所好，关注客户的习惯

            真诚地把客户当成自己的朋友

            超出客户的期望值，建立长期的客户关系

            建立客户档案，管好客户资源

人性化服务是你的最佳卖点

    希尔顿连锁酒店创始人康拉德·希尔顿说“高品质的服务是占领市场的通行证。”因此，为顾客提供优质的服务，才能为自己赢得好业绩。优质服务能让顾客满意，让老板满意，也为企业的长足发展开发了源源不断的利润之泉。

    作为职场员工，脱颖而出的最好方法是提供最好的服务，人性化服务是你的卖点，体贴的服务能使你的工作达到尽善尽美。

    香港著名音乐制作人林夕有一位朋友，他从日本回到香港，打算开一家日本料理店，请林夕帮他选择店址。

    他们开车跑遍全城，选出10个候选地址，作为"准店"。然后把这l0家准店的位置、环境、布局等各方面情况的优点缺点列出对照表，反复比较，最后确定三家准店进入最后的"决赛"。

    接下来，林夕的朋友请专门的市场调查咨询公司，对三个准店的市场潜力进行了专业性调查，提交了调查报告。根据专家的意见，最后确定了一家，作为选定的地址。

    店面终于按照朋友的要求装修好了，朋友邀请林夕去参观。林夕进去之后，第一感觉是舒服，第二感觉还是舒服。林夕发现，自己作为顾客，能想到的、能提出的要求，店里都帮你做好了。有一些顾客没有想到的，店里也帮你做好了。但是，这位朋友还是不放心，请朋友们来提意见。

    林夕看着朋友显得有些不可思议，他说道："要是换成我，现在旱就开店赚钱了。你快开业吧，早一天开业就早一天赚钱。"可是朋友说：不行，正式开业在一个星期之后。从明天开始，我请朋友们来我这里吃饭。但是，饭不能白吃--我请大家吃完之后，每个人至少提出一条意见。"

    听他这么一说，林夕好奇地问道："为什么?"

    这位朋友说："我在日本餐馆考察，发现他们永远不会让客人等候超过5分钟。他们不会让客人有任何不满意的地方。假如我现在开业，我还没有把握。因此，我请大家来提意见。"

    "你这是客气。你要知道，这里是中国。赶快先开业吧，发现问题随时纠正就行了。"

    "不行。我不能拿顾客做实验。在日本的考察经验是：开业前10天的顾客，绝大多数都会成为固定的回头客。如果前10天留不住顾客，这店就得关门。"

    "为什么?一个新店，有一点不足很正常嘛!有闻导虾次改正不就行了?"

    "真的不行。在日本，没有下一次，只有一次机会。我刚到日本的时侯，觉得日本人好傻，你说什么他都相信，如果想骗他们，其实很容易。但是，他只会上一次当。以后，他再也不会和你来往。如果是你本人的原因犯了错，你就得离开，你没有下一次机会了。"

    听到这里，林夕明白了朋友的做法，他就是要一次成功，这是他第一次开店，也是最后一次开店，绝对不允许失败。

    记住，人性化服务是你的卖点，一个人只有懂得服务好别人，才能让别人为自己的业绩加分，无论多么好的商品，如果服务不完善，客人便无法得到真正的满意，甚至当服务方面有缺陷时，会引起客户的不满，从而丧失商品自身的信誉。

    要记住，没有一样产品是十全十美的，当然，产品制造的越好，其所需要的服务才会越少，但是，如果需要服务的话，那么这种服务一定是最好的。这种工作应该由受过训练的人员去担任，并使用自己公司所制造经销的或介绍的最好的零件与材料。

留心洞察——投其所好，关注客户的习惯

    你仔细想一下，普通人看到一个孩子蹦蹦跳跳、东摸西抓、片刻不停，就回心中生厌。但一名推销高手，却会对他的母亲说：“这孩子真是活泼可爱！”孩子是父母心中的“小太阳”，看到孩子，不论长相如何，也不管可爱与否，推销员应该说的是：“喔！好可爱的孩子，几岁了？……”这样一定能打开对方的话匣子，把小宝宝可爱聪明的故事说上一大堆。这么和谐的气氛能“融化”他的借口，接受你的商品。

    顾客的喜好是多种多样的，推销员要广泛收集，并进行研究，掌握其要点，以便对话时有共同语言。了解顾客的喜好，对推销的成功有重要作用，推销员必须善于利用。

    原一平准备去拜访一家企业的老板，由于各种原因，他用尽各式各样的方法，都无法见到老板。

    有一天，原一平终于找到灵感。他看到附近杂货店的伙计从老板公馆的另一道门走了出来。原一平灵机一动立刻朝那个伙计走去。

    “小二哥，你好！前几天，我跟你的老板聊得好开心，今天我有事请教你。请问你老板公馆的衣服都由哪一家洗衣店洗的呢？”

    “从我们杂货店门前走过去，有一个上坡路段，走过上坡路，左边那一家洗衣店就是了。“

    “谢谢你，另外，你知道洗衣店几天会来收一次衣服吗？“

　　“这个我不太清楚，大概三四天吧。“

　　“非常感谢你，祝你好运。“

原一平顺利从洗衣店店主口中得到老板西装的布料，颜色，式样的资料。

　　西装店的店主对他说：“原先生，你实在太有眼光了，你知道企业名人某某老板吗？他是我们的老主顾，你所造的西装，花色与式样，与他的一模一样.”

    原一平假装很惊讶地说：“有这回事吗？真是凑巧。”　

    店主主动提到企业老板的名字，说到老板的西装，领带，皮鞋，还进一步谈到他的谈吐与嗜好。 　

有一天，机会终于来了，原一平穿上那一套西装并打一搭配的领带，从容地站在老板前面。

　　“老板，你好！”

　　如原一平所料，他大吃一惊，一脸惊讶，接着恍然大悟，“哈哈哈哈”大笑起来。

后来， 这位老板成了原一平的客户。

    原一平的例子告诉我们，接近准客户的最好方法就是投其所好，培养与准客户一样的爱好或兴趣。当准客户注意你时，就会有进一步想了解你的欲望。

    很多时候，推销员与客户见面不到30秒就被拒绝了，这主要是因为你的谈话没有引起客户的丝毫兴趣。有大量的实例证明，交易的失败多数情况是因为推销员的知识与推销技巧没有得到很好的运用，或者缺乏这方面的知识。假如有十桩生意都失手，那么就表示推销员没有了解到客户的需求，根本不能激起客户的购买欲望！怎样做到投客户的所好呢？

    （1）从对方感兴趣的事情谈起。

    （2）从对方最关爱的对象谈起。

    （3）从对方最精通的业务谈起。

    （4）从消除对方的顾虑谈起。

真诚地把顾客当成自己的朋友

    服务顾客的至高境界，是超越买卖关系而建立朋友的关系。许多员工都觉得和自己的客户做朋友是不可能的，事实上，这样的事在很多优秀企业和优秀员工身上正在上演。

    顾客在星巴克的咖啡店里，不仅仅消费咖啡，而且还体验着一种莫大的关怀与尊重，星巴克不仅仅把顾客视为上帝，还当作自己的朋友。举个例子：

    故事发生在德国。有一对情侣经常光顾星巴克，他们被星巴克浓浓的咖啡、热情周到的服务所吸引。再加上星巴克所散发的浪漫的氛围，这对情侣简直视星巴克为自己的家，每天下班以后都要在星巴克品尝香浓的咖啡。同时，他们也与星巴克的侍者建立了良好的关系。

    一天，侍者发现这对情侣只来了一个，小伙子坐在昏暗的角落里不断的叹息，根本没有了往日的潇洒与浪漫。

    侍者小心翼翼的过去，耐心的询问发生了什么事。年轻人很无奈但很坦诚的告诉侍者，他因为一件小事与女朋友吵架，他现在很后悔，不知道该做什么。侍者用同情的目光看着年轻人，轻轻地告诉他，要主动向女朋友道歉，坦诚的面对自己的错误。年轻人点了点头。

    一天、两天、三天过去了，第四天，星巴克的咖啡店里又出现了那对情侣，小伙子用感激的目光看着星巴克的侍者——他的朋友。

    星巴克咖啡店里发生的事情很多，每一个星巴克的员工都把顾客当作自己的朋友，细心的观察他们，询问他们的要求。

    一位业绩高手曾说过，他得到的最有价值的经验就是：与每个顾客都成为朋友。这位员工发现友情经常在交易中成为决定性的因素，也许你有物美价廉的产品，但竞争者的产品可能与你的不相上下，这时顾客会如何选择?最后，交易总要落到顾客感觉最好的企业或者员工身上。

    布莱恩在推销过程中总是尽力地鼓励和关心客户，使客户感到一种温馨，把他当成知心朋友，这对他的推销工作起到了积极的作用。十几年来，他因业务关系而结识的朋友不下数百人，而且大部分都保持着联系，这都为他的推销起到不可估量的推动作用。

    有一次，布莱恩去拜访一位年轻的律师，他对布莱恩的介绍和说明丝毫不感兴趣，对布莱恩本人也显得格外的冷漠。但布莱恩在临离开他的事务所时不经意的一句话，却意外地使他的态度来了个180度大转弯。“巴恩斯先生，我相信将来你一定能成为这一行业中最出色的律师，我以后绝对不再随便打扰你，但是如果你不介意的话，我希望能和你保持联系。”

    这位年轻的律师马上反问他：“你说我会成为这一行最出色的律师，这可不敢当，阁下有什么指教呢？”

    布莱恩非常平静地对他说：“几个星期前，我听过你的演讲。我认为那次演讲非常精彩，可以说是我听过的最出色的演讲之一。这不仅仅是我一个人的看法，出席大会的其他会员也是这样评价你的。”这些话听得巴恩斯眉飞色舞、兴奋异常、布莱恩早已看得出来，于是乘胜追击，不失时机地向他“请教”如何在公众面前能有这样精彩的演讲。他兴致勃勃地跟布莱恩大讲了一大堆演讲的秘诀。

    当布莱恩离开他的办公室时，他叫住布莱恩说：“布莱恩先生，有空的时候希望你能再来这里，跟我聊聊。”没几年时间，年轻的巴恩斯果然在费城开了一间自己的律师事务所，成为费城少有的几位杰出律师之一。而布莱恩则一直和他保持着非常密切的往来。

    在与巴恩斯交往的那些年里，布莱恩不时地对他表示关心与信心，而他也时时不断地拿他的成就与布莱恩分享。在巴恩斯的事业蒸蒸日上的同时，布莱恩卖给他的保险也与日俱增。他们不但成了最要好的朋友，而且通过巴恩斯的牵线搭桥，布莱恩结识了不少社会名流，为他的推销准备了许多有价值的潜在客户。

    在推销过程中，遇到客户的拒绝在所难免，这时候，推销员要能发挥自己卓越的沟通能力，尽力关心客户，使客户感到温馨，化解客户的“反推销”心理，让客户把你当成知心朋友，这对你的推销工作会起到积极的作用，同时这也是营销关系建立的一种方式。

超出客户的期望值，建立长期的客户关系

    在产品推销中，为客户提供超值服务是一种有效的策略，他不仅仅是指提供产品价值和服务本身的附加值，更重要的是要创造符合客户价值评判、超出客户期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给客户更多人性化的关怀，与客户建立起友好的关系，增强客户对自己的信赖感。

    某皮业有限责任公司成立于1995年3月，时至今日，这个公司已经是皮革行业中的知名品牌。从1999年起，这个公司开设了水牛皮凉席专卖店，此时，他们从四川高价回收的古董席终于派上用场了，他们将它作为展品挂进了专卖店。开设专卖店后，产品可以比商场低30%的价格，且专卖店营销人员都是自家员工，便于统一管理。

    某一天专卖店来了位老先生。他进屋就让工作人员拿货，然后看表，一屁股坐到了席子上，久久不动。大家都一头雾水，只好纳闷的看着。半小时后，老人伸手摸摸刚才坐的地方，立马叫了起来：“太好了，我还以为你们说的半小时不升温是骗人的呢！真是这样啊！那我买定了。”老人了呵呵的取走货了。几天后老人又来了，原来那张牛皮凉席买回去之后，老人只睡了两天，就被从幼儿园回来的孙子看上了，每晚都吵着要睡牛皮凉席，老人只好忍痛割爱，将凉席让给孙子。自己睡了两天竹席之后是在受不了，又揣着钱来了。

    专卖店的开设既方便了客户的挑选，也方便了销售信息及时得到反馈，得到了员工客户的好评。不过员工最感兴趣的还是来人订做。通过来人订做，不仅可以为客户创造更好的价值，还能为公司带来一定的口碑。

    这个公司真是凭借始终如一地为顾客提供超越其心理期待的、超越常规的、全方位的满意服务，让客户深受感动，也赢得了客户的长久忠诚。据调查，这个公司的回购率达到80%以上，这是右脑策略在销售中的胜利。同时，这也是一个贯彻售后服务的典范。一般的售后服务是有时限的，这正是许多公司的软肋。要想客户长久的忠诚，公司必须改变策略，为客户提供更多的额外服务。只有这样，公司才能长久的发展下去。

而作为一个推销员来说，其使命就是让客户感到服务周全、细致，为自己，同时也为企业培养客户忠诚度，所以，推销员应该时时刻刻为客户着想，在完成自己本职工作之余，细心观察客户在业务范围外的需求，从实际出发，尽可能为客户提供超乎其想象的服务，这样就更容易赢得客户的信任和忠诚，自己也更容易取得理想的业绩。

建立客户档案，管好客户资源

    客户资源是推销员最大的财富，管理好你的客户资源，让你的客户连成片，你就会成为一个优秀的推销员，取得更高的业绩。而管理客户资源的一个首要关注点便是给客户建档案。

    为客户建立档案，体现尽力为顾客服务的心愿，是商业企业的一种有效推销手段。推销员对客户信息的记录的最终目的是建立自己的客户档案，这样即使时间紧迫，只要抽出一点时间浏览一下客户档案，就能立刻对客户的信息了如指掌。在这方面，乔.吉拉德是一个典范。

    吉拉德说：“你要记下有关客户和潜在客户的所有资料——他们的姓名、地址、联系电话，他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及任何与他们有关的事情，这些都是有用的销售情报。所有这些资料都可以帮助你接近客户，使你能够更有效地跟客户讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题。有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈。只要你有办法使客户心情舒畅，他们就不会让你失望。

    即使对于已经成交的客户，这些档案记录也能发挥作用。通过对这些客户购买记录的详细分析，可以把握住客户的深层购买趋势，从而便于进行更持久的销售。其实，这种档案管理与分析的方法不仅仅是推销员的特例，也是诸多商家采取的一种策略。

    只有建立客户档案，充分了解客户的信息，销售员才能更准确地定位客户，抓住销售的重点，从而避免无效销售活动的发生。

    了解客户是销售获得成功的关键。世界权威销售专家杜雷·勃德曾说过：“只有对客户已经有所了解，才能更好地去销售产品，对客户的了解要比我们对自己产品的了解还重要。”建立客户档案就是了解客户的一条重要途径。

    建立完善的客户档案对于提高销售效率，与客户建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。

    在这一方面，华登书店做得非常好。他们充分利用客户的购买记录来进行多种合作性推销，取得了显著效果。最简单的方法是按照客户兴趣，寄发最新的相关书籍的书目。

    华登书店把书目按类别寄给曾经购买相关书籍的客户，这类寄给个别读者的书信，实际上也相当于折价券。

    这项推销活动是否旨在鼓励客户大量购买以获得折扣呢？这只是一方面。除了鼓励购买之外，这也是一项目标明确、精心设计的合作性推销活动，引导客户利用本身提供给书店的资讯，满足其个人需求，找到自己感兴趣的书。活动的关键在于邀请个别客户积极参与，告诉书店自己感兴趣和最近感兴趣的图书类别。

    通过对客户购买记录的分析，华登书店适时开发了新的营销模式，把推销变为为客户提供更全面的服务，从而加大了客户的购买力度，增加了销售量。也就越容易创造和客户合作的机会，进而为客户提供满意的服务。