【本期导航】认真细致，确保工作万无一失

            差不多就是差很多

            严谨的工作态度决定完美的工作细节

            零缺陷管理：只有100%才是合格的

            职场中留心“小善”和：“小恶”

            细节磨练你的能力

认真细致，确保工作万无一失

    尽管很多经营者都知道质量是企业的生命线，但在实际行动中，出于成本等考虑，他们在追求质量方面，总是“适可而止”。有时候，为了提高销量，甚至不惜牺牲质量。

    这里有一组数据，可以让在质量方面“适可而止”的人大吃一惊。

    如果99.9%就算够好了的话，那么，在美国———

    每年会有1145万双不成对的鞋被船运走;

    每年会有20077份文件被美国国家税务局弄丢；

    每年会有25077本书的封面被装错；

    每年会有2万个处方被误开；

    每年将有55077盒式软饮料质量不合格；

    每天将有3056份《华尔街日报》内容残缺不全；

    每天会有12个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中；

    每天会有2架飞机降落到芝加哥奥哈拉机场时，安全得不到保障；

    每小时会有18322份邮件投递错误；

    ……

    99.9%的合格率，尚且如此让人触目惊心，而对很多企业来说，根本还没有达到这一合格率。

    任何一件事情，无论它有多么艰难，只要你认真去做，全力以赴去做，就能够做到。一个人比较成功，一定是他比较认真。假如一个人还没有成功，那他一定不够认真。

    2%的责任得到了100%的落实，2%的可能被一一杜绝。终于。100%，这个被认为“不可能”的产品合格率成为了现实。

    在日本，河豚被奉为“国粹”,河豚肉质细腻，味道极佳，但这种鱼的味道虽美，毒性却极强，处理稍有不慎就有可能致人死命。在中国，每年中毒、死亡者都达上千人，但同样是吃河豚，在日本却鲜有中毒、死亡的事情发生。

    日本的河豚加工程序是十分严格的，一名上岗的河豚厨师至少要接受两年的严格培训，考试合格以后才能领取执照，开张营业。在实际操作中，每条河豚的加工去毒需要经过30道工序，一个熟练厨师也要花20分钟才能完成。但在中国，加工河豚就像做普通菜一样，加工过程就随随便便，烹饪过程诶有太多的工序。

    加工河豚为什么需要30道工序而不是29道？我们不得而知，我们知道的是日本人很少有人吃河豚而中毒，原因就出在工序上，经过30道加工工序后，河豚肉不仅味道鲜美，而且卫生无毒害，但粗糙对待工序只会导致严重的后果。

    公司就是你的船，一个毫不起眼、微不足道的问题就可能导致整条船的沉没。因此我们在工作中要培养认真细致的做事风格，确保工作的万无一失。在企业中，做事情一定要一板一眼，凡事都按照流程去做，宁愿多花成本、降低做事效率也要保证公司的利益和安全。事实上，严格按照流程去做，最后都能达到预期目标，走捷径、投机取巧有时反而会把事情弄糟。凡事都按照流程去做的话，有些细节就会在操作中一步步被发觉，隐患也就理所当然地被消除了。

差不多就是差很多

    差不多就是差很多，差一点成功就是没成功。差不多精神是企业营业的大忌，如果企业上下都形成了差不多的文化和风气，那么这个企业差不多就要走到尽头了。

    中国一家国有企业想与一家英国公司洽谈商务合作事宜，为此，这家国企花了大量时间做前期准备工作。在一切准备工作就绪后，这家国企邀请英国公司代表前来企业考察。

    前来考察的英国公司总裁，在这家国企领导的陪同下，参观了企业的生产车间、技术中心等一些场所，对中方的设备、技术水平以及工人操作水平等都点头认可。中方非常高兴，设豪华宴席款待了英方总裁。

    宴会选在一家十分奢侈的大酒楼，有20多位中方企业代表及市政府的官员前来作陪。这位英方总裁还以为中方有其他客人以及活动，当他知道只为款待他一人时，感到不可思议，当即表示与中方企业的合作要进一步考虑。

    这位总裁回国后，发来一份传真，拒绝了与这家企业合作的要求。中方认为，企业的各项要求都能满足英国公司的要求，对英方总裁的招待也热情周到，却莫名其妙地遭到拒绝，对此他们不理解，便发函询问个究竟。

    英方公司回复说：“你们吃一顿饭都如此浪费，若我们把大笔的资金投入进去，我们怎么能放心呢？”这家国企因为一顿奢侈的晚宴而毁掉了了一个即将到手的合作，很是懊悔，此时木已成舟，他们追悔莫及！

    在总结这次合作未成功的大会上，这家国企的老总说：“要不是我们在宴会上的疏忽，我们一定会与英国公司合作成功的！离合作成功我们就“差一点”了！

    差一点就是差很多，连企业的老总都喜欢用“差一点”为自己推脱责任，就很难想象这家企业能够像海尔、联想这样的国际知名企业一样成为中国企业界的骄傲。

    差一点就是差很多，无论是经营企业还是做任何事情，细节决定成败是一项放之四海而皆准的训条。马克思十分推崇并在经典著作中多处引用的“马蹄铁现象”，说明了由于事物的内在联系，某些初始条件十分细微的变化，可能对事物的发展造成灾难性的后果，千军万马中丢失了一块马蹄铁，有可能输掉一场战争。

    二战期间，驻守索伦港的英军与总部的一次无线电通话被德军截获，因通话中一处保密上的疏忽而“泄露天机”，结果被德军全歼；日军在中途岛战役中，由于用简易密码联系淡水供应问题而被美军破译，以致遭到惨败。

    诸如此类小事酿大祸的例子不仅在战争中比比皆是，在其他领域中也并不鲜见，1970年美国进行导弹发射试验，由于操作人员对弹体上的一个螺母少拧了半圈，导致系统失灵发射失败；1980年“阿丽亚娜”火箭试射，操作人员不慎将火箭上的一个商标碰落，正好堵住了燃烧室喷嘴，结果耗费巨资的发射毁于一旦。

    100件事情，如果99件事情做好了，一件事情未做好，而这一件事情就有可能对某一公司、单位及个人产生100%的影响。在数学上，“100-1”等于99，而在企业经营上“100-1”却等于0。

    一百次决策，有一次失败了，可能让企业关门；一百件产品，有一件不合格，可能失去整个市场；一百个员工，有一个背叛公司，可能让公司蒙受无法承受的损失；一百次经济预测，有一次失误，可能让企业破产……

    巴林银行是伦敦一家著名的金融企业。它成立于l763年，在其两百多年历史中，有一批又一批业务员为它效力，它也经营过无数笔业务。然而，因为一个小的职员在新加坡疯狂投机，给公司带来86亿英镑损失，并直接导致巴林集团的历史宣告结束。这是“100-l=0”的真实写照。

    一位企业经营者说过，“如今的消费者是拿着‘显微镜’来审视每一件产品和提供产品的企业。在残酷的市场竞争中，能够获得较宽松生存空间的企业，不是‘合格’的企业，也不是‘优秀’的企业，而是‘非常优秀’的企业。自己要求自己的标准，必须远远高与市场对你的要求标准，你才可能被市场认可。”

    无论是密码保密上的失误，还是巴林银行的一次风险交易，都是危机的萌芽，刚开始很容易驱除，但如果因一时大意被忽略，都会造成毁灭性的打击。一个小病毒的入侵就可能使整个企业的信息系统陷于瘫痪，一个小岗位的设计失误就可以导致整个组织的效率大减，任何对蛛丝马迹的不察、对细枝末节的大意和对细小变化的疏忽，都可能为企业发展带来无法弥补的损失。

    工作中一个小小的疏忽和失误，就会造成产品和服务上的缺陷，每一个缺陷都会影响到企业在顾客心目中的形象和地位，给企业带来难以估量的损失。海尔集团总裁张瑞敏曾经说过：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”在精细化管理的时代，细节可以决定一个企业的成败。我们要让企业这艘船平安地驶向目的地。就应当养成注重细节的习惯,把事故的苗头消灭在萌芽之中。

严谨的工作态度决定完美的工作细节

    一位年轻的修女进入修道院以后一直从事织挂毯的工作，做了几个星期之后她再也不愿意干这种无聊的工作了。

    她感叹道：“给我的指示简直不知所云，我一直在用鲜黄色的丝线编织，却突然又要我打结、把线剪断，这种事完全没有意义，真是在浪费生命。"

身边正在织毯的老修女说：“孩子，你的工作并没有浪费，其实你织出的很小的一部分是非常重要的一部分。"

    老修女带着她走到工作室里摊开的挂毯面前，年轻的修女呆住了。

    原来，她编织的是一幅美丽的《三王来朝》图，黄线织出的那一部分是圣婴头上的光环。她没想到，在她看来没有意义的工作竞是这么伟大。

    你可能永远都无法看到整体工作的美，但是缺少了你那部分，整体工作就不完整了，什么都不是了。工作实质上并没有孰优孰劣之分，认真对待每一件事都算是做大事，固守自已的本分和岗位，就是作出的最好的贡献。

    没有哪一个人的付出是没有意义的，每一工作过程都成就了另一个过程，只有环环相扣，整体工作才会和谐美好。每个人各就各位，努力尽责并扮演好自己的角色，我们才可以顺利的完成一份共同的责任---让企业发展的更好！完整的工作有意义，就像一部零件齐全的车才能在路上奔驰。我们不能想象一辆只有三个车轮的宝马汽车在大马路上飞速行驶。一只狮子，它对付一只大象时，会用尽其所有的专注、敏捷与力量，而当它对付一只兔子时，它使用的力量是一样的。

    在工作中，一些小事常反映出大问题。所以，我们的小节便是我们的名片，是我们身份的象征。

    鲁尔先生要雇一名勤杂工到他的办公室帮忙处理一些杂务，他最后挑了一个男童。

    “我想知道，”他的一位朋友问，“你为什么要挑他，他既没有带介绍信，又没有人推荐。”

    “你错了。”鲁尔先生说：“他带了很多介绍信。他在门口时擦去了鞋上的泥．进门时随手关门，这说明他小心谨慎。进了办公室，他先脱去帽子，回答我的问题干脆果断，证明他懂礼貌而且有教养。其他所有的人直接坐到椅子上准备回答我的问题，而他却把我故意扔在椅子边的纸团拾起来，放到废纸篓中。他衣着整洁，头发整齐，指甲干净。难道这些小节不是极好的介绍信吗?”

    不要忽视小节，这句话在现代职场上已被奉为金玉良言。

    在一家公司上班，待的时间长了，一些人就很随意地自然不自然地把公司的物品私自拿回家使用，小到一张复印纸、一支圆珠笔，大到电脑、汽车，并且顺其自然地使用这些免费资源。

    把公司的一个信封、一沓稿纸、一支圆珠笔等物品顺手牵羊地拿回家，尽管这些小东西不值钱，却能反映一个人的职业操守和道德品质。

    公司的物品不是免费资源，员工必须坚持原则，处处注意自己的不良行为，养成不拿公司一针一线的习惯。即使别人都在那样做，你也绝对不能跟着去仿效。大家认为不过是拿公司不值钱的小东西，不过是用公司的电脑上上网、发发邮件、玩玩游戏而已，其实，这也会影响公司的生产成本，加重公司的负担，甚至会严重影响公司的正常发展。如果老板知道你的这些不良行为，也不会对你有好感，这将直接影响你在职场上的成功。

    一家公司的女职员把公司的稿纸拿回去，给上小学的孩子当作业本用。孩子老师的丈夫就是另一家公司的部门经理，该家公司正要与女职员所在的公司合作一个项目。当他无意中看到孩子的作业本竟是公司的稿纸时，他就想：“这家公司的风气太坏了，这样的公司怎么能做好生意呢?”于是便中止了与该公司的合作计划。

    有谁会想到这么一个大项目的合作失败竟然是一本稿纸惹的祸呢?可以试想一下，如果那名女职员的老板知道了这件事的原委，女职员会有怎样的下场呢？

    也许你会这样想：占用公司一本稿纸、一支圆珠笔有什么大不了的?这些不值钱的东西，用用又有什么关系?其实，你的想法是错误的。一个人职业品质的好坏，往往从细小的地方表现出来，不要小看一张纸或一支笔，它所造成的伤害，会比你想象的要严重得多。许多人在职场打拼多年，没有取得成功，就是败在自己不良的职业操守上。

    另外，占用上班时间做私事，在公司打私人电话，这些事同拿公司的一张纸或一支圆珠笔一样，都是贪占公司的小便宜，从这些小事中可以看出一个人的职业品德。做到上班时全身心地投人工作，不占用上班时间处理私事；下班后，不顺手拿走公司的一针一线。注意这些细小之事，对你的职业生涯甚至人生都有益处。

    在中国的宋朝有个文人，整天看些禅宗的书，苦思冥想的，希望能参禅悟道。有天他去街上买肉，看到肉案子上红红白白的肉，向卖肉的说道：“给我来六两精的(瘦肉被称为精肉)。”卖肉的把刀往案上一剁，怒道：“哪个不是精的?”文人言下大悟。

    工作不也是这样吗?有哪一个岗位上的工作是不重要的呢?只要尽心尽职去努力，就值得大加颂扬。由此我们认为，没有不重要的工作，当每个员工都把哪怕是看似微不足道的工作做好时，整个企业就一定能有大发展。

零缺陷管理：只有100％才是合格的

    尽管很多经营者都知道质量是企业的生命线，但在实际行动中，出于成本等考虑，他们在追求质量方面，总是“适可而止”，有时候，为了提高销量，甚至不惜牺牲质量。

    一位管理专家一针见血地指出，从手中溜走1％的不合格，到用户手中就是100％的不合格。为此，员工要自觉地由被动管理到主动工作，让规章制度成为每个员工的自觉行为，把事故苗头消灭在萌芽之中。国内某房地产公司的老总曾回忆到：“1997年，一个与我们公司合作的外资公司的工程师，为了拍项目的全景，本来在楼上就可以拍到，但他硬是徒步走了两公里爬到一座山上，连周围的景观都拍得很到位。当时我问他为什么要这么做，他只回答了一句：‘回去董事会成员会向我提问，我要把这整个项目的情况告诉他们才算完成任务，不然就是工作没做到位。”

    这位工程师的个人信条就是：“我要做的事情，不会让任何人操心。任何事情，只有做到100％才是合格，99分都是不合格。60分就是次品、半次品。”

   当今全美国大的戏剧院不少出自密斯·凡·德罗之手。他在设计每个剧院时，都要精确测算每个座位与音响、舞台之间的距离以及因为距离差异而导致不同的听觉、视觉感受，计算出哪些座位可以获得欣赏歌剧的最佳音响效果，哪些座位最适合欣赏交响乐，不同位置的座位需要做哪些调整方可达到欣赏芭蕾舞的最佳视觉效果。更重要的是，他在设计剧院时要一个座位一个座位地去亲自测试和敲打，根据每个座位的位置测定其合适的摆放方向、大小、倾斜度、螺丝钉的位置，等等。

    他这样细致周到地考虑的结果，使他成为一个伟大的建筑师。和密斯·凡德罗一样，美国著名的建筑大师莱特在做每一件事时，都将细微之处做到完美。

    在他毕生许多作品中，最杰出的也许要算坐落于日本东京抗震的帝国饭店。这座建筑物是他名列当代世界一流建筑师之林。1916年日本小仓公爵率领了一批随员代表日本政府前往美国礼聘莱特建一座不畏地震的建筑。莱特随团赴日，将各种问题实地考察了一番。他发见日本的地震是继剧震而来的波状运动，于是断定许多建筑物之所以倒塌，实际上是因为地基过深、地基过厚。过深、过厚的地基会随着地壳移动，建筑物势必坍塌下来。

    他决定将地基筑得很浅，使之浮在泥海上面，从而使地震无从肆虐。

    莱特决定尽量利用那层深仅8尺的土壤。他所设计的地基系由许多水泥柱组成，柱子穿透土壤栖息在泥海上面，可是这种地基究竞能不能支持偌大一座建筑物呢?莱特费了一整年工夫在地面遍击洞孔从事实验。他将长度8尺、直径8寸的竹竿插进土里随即很快抽出来以防地下水冒出，然后注入水泥，他在这种水泥柱上压以铸铁，测验它能负担的重量。结果成绩至为惊人，根据帝国饭店的预计总重量，他算出了地基所需的水泥柱数，在各种数据准确的情况下，大厦动工了。筑墙所用的砖也经过他特别设计，厚度较常加倍。1920年帝国饭店正式完工，莱特返美。

    3年之后一次举世震骇的大地震突袭东京与横滨。当时莱特正在洛杉矶建造一批水泥住宅，闻讯坐卧不宁，等待着关于帝国饭店的消息。

    一连数日毫无消息，到了某天凌晨三点，莱特的寓所里电话铃声狂鸣。“喂!你是莱特吗？”听筒内传来一阵令人沮丧的声音，“我是洛杉矶检验报的记者。我们接到消息说帝国饭店已被地震毁了。”

    数秒钟后，莱特坚定地回答道：“你若把这消息发出去，包你会声明更正。”

10天之后．小仓公爵拍来了一通电报：“帝国饭店安然无恙，从此成为阁T下天才纪念品。”帝国饭店在整个灾区中竟是唯一未受损害的房屋，成了万千灾民的避难所。

小仓公爵的贺电顷刻间传遍全球，莱特成了妇孺皆知的名流。

    因此，要想把事情做到最好，领导者心目中必须有一个很高的标准，不能是一般的标准。在决定事情之前，要进行周密的调查论证，广泛征求意见，尽量把可能发生的情况考虑进去，以尽可能避免出现1％的漏洞，直至达到预期效果。

职场中留心“小善”和“小恶”

     刘备告诫后代说“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，这句话同样适用于现代职场。职场中，同样要留心“小恶”与“小善”这些细节，也许一个小小的爱心就会改变你的命运，让你一举成名；也许一点小小的私心和贪欲就会毁掉你的大好前程，在善与恶之间，在成与败之间，就在于如何正确地选择和把握。

    《资治通鉴》里有这样一个故事：一天，子思对卫侯说起苟变。子思说：“苟变的才能是可以担当大将的。”卫侯说：“我知道其才可担大将，然而他在担任地方官时，曾向老百姓索要过两个鸡蛋，因此我不用他为将。”

 可见一个人品质的好坏，往往从细小的地方表现出来，而这影响到一个人事业的成败。在此，苟变因两个鸡蛋错失大将的机遇就是一个例证。

    对于公司的每个员工来说，一定要牢记“勿以恶小而为之”的教训，不要小看一张纸或一支笔，它所造成的伤害，会比你想象的要严重得多。许多人在职场打拼多年，没有取得成功，就是败在自己不良的职业操守上。

    有才华的人往往都会恃才傲物，故做天马行空状，无拘无束。其实，这样做只会给自己设置障碍，也会让别人由此怀疑你的人品、为人等。

    曾经有一位毕业生，大学成绩非常好，很希望到某家世界500强公司去工作，事实上他也顺利地通过了笔试和面试，在一起参加应聘的30位同学中取得综合第一的成绩，而那家公司会聘用四个人，他正准备第二天去签约时，却突然被告之那个公司决定不聘用他了。那位毕业生暴跳如雷，又不知道是什么原因，后来才打听到，原来在面试完毕大家休息时，面试官无意中问他其他前三位同学的情况，他就大谈特谈别人的缺点，抨击这个不行、那个不好，尤其是综合成绩第二的那位同学睡觉爱打呼噜，是一双汗脚，怎么洗都有臭味，听说大学女朋友和他分手就是因为有次在操场闻到了他的汗脚味的事都谈出来了。当时那位面试官只是随意问他一些情况，但是没有想到从他嘴里没有听到别人的一句长处，反而连别人的私生活都被他拿来做嘲笑的卖点，所以这个500强公司的负责人认为他可能是个爱无事生非的人，如果聘用了他到公司来，很有可能与别的同事相处不好，斤斤计较别人的缺点，“这样的人才，不要也罢。”那位负责人说，不要搞得公司没有了团结和和谐的氛围。

可见，一个人要想在世间立足，成就一番事业的话，一定要注意培养自己“爱”的艺术。不要忽视生活中的一些细微的言谈举止，它们总是留有你人格与修养的印记。记得有位诗人说过：“如果把爱拿去，地球就变成一座坟墓了。”就像故事中的那位毕业生一样高，只图口舌之快，信口抨击他人，结果只是自掘失败的坟墓。

细节磨练你的能力

    一位日本少女，非常向往记者的工作。大学毕业后，她去一家新闻单位，被录取了。但是，由于没有记者的空缺，经理叫她暂时做一些为同事泡茶的工作。虽然她对这种安排非常失望，不过想到将来有做记者的机会，于是就静下心来，每天为同事泡茶倒茶。

    三个月过去后，她开始沉不住气了，心里总是抱怨自己这份不喜欢的工作，她泡出来的茶，味道也一天不如一天，但她并未察觉。

    有一天，她泡好茶端给经理，经理喝了一口，就大骂起来：“这茶是怎么泡的，难喝的要命!亏你还是大学毕业呢，连泡杯茶都不会!”她气坏了，几乎哭起来。她正准备当场辞职，突然来了重要访客，必须好好招待。她想，反正要离开了，就好好泡一壶茶吧!于是，她把心里的不愉快暂时抛开，认真地泡好茶，把茶端进去。当她转身刚要离开时，突然听到客人由衷地赞叹道：“哇!这茶泡得真好!”那位骂她的经理也喝了一口，情不自禁地夸赞道：“这壶茶特别好喝!”

    她呆住了!突然发现，只是小小的一杯茶而已，竟然造成那么大的差异，或挨骂，或被赞美，截然不同。这茶里显然有很深奥的学问，值得好好研究。从此以后，她不但对水温、茶叶、茶量都悉心琢磨，就连同事的喜好、心情，也细心地体会，甚至连自己泡茶时的心量、状态会带来的结果，也了如指掌。很快，她成为公司的灵魂人物。几年后。她就被升为总经理。

    有人说，茶道是人道，同时也是做事之道。悟透了茶道，就一定能透懂工作之道!因为茶道中对每一个细节的关注和严格要求，实际上已融入了茶文化的精神，在这一点上，和做好小事所彰显出来的精神，达到了高度的一致!

    就泡茶这件看似简单不过的事情，却需要对水温、茶叶、茶量，甚至饮茶者的心情、喜好都要悉心琢磨，细心体会，就连自己泡茶时的心量和状态这样的因素也极有讲究，实在值得我们去思考。

    在中国的茶文化中，泡一壶茶，的确已不是一种操作过程，其中包含了太多文化的元素。品茶，和品位、性情、境界、禅意、悟道等这样的字眼紧密相连。因为赋予了茶太多灵动和有生命的成分，就必然要求在泡茶的过程中，每个细节都要做到位。

    云南大理白族招待嘉宾时泡制的“三道茶”及潮汕地区独具特色的“功夫茶”在细节的严格执行上就极具代表性。其中，“功夫茶”在泡茶方式上极为讲究，因为泡制起来需要一定的功夫，功夫茶才因此得名。功夫茶，是融精神、礼仪、沏泡技艺、巡茶艺术、评品质量为一体的茶道形式。对茶具、泡工、茶叶、水温、饮用程式等每个细节的要求几乎达到了苛刻的程度。光泡制工艺，就有后火、虾须水(刚开未开之水)、捅茶、装茶、烫杯、热罐(壶)、高冲、低斟、盖沫(以壶盖将浮在上面的泡沫抹去)、淋顶十法。每一个细节都要操作顺畅，从不得过且过……

    茶道追求一丝不苟的精神，工作更应如此。在日常工作中，应考虑每一个细微之处。每一件小事做好，方能做到有板有眼。